大家好,今天小编关注到一个比较有意思的话题,就是关于网络客户体验运营管理的问题,于是小编就整理了2个相关介绍网络客户体验运营管理的解答,让我们一起看看吧。
零售行业该怎么做客户的线上维护?
维护客户做商业闭环,私域流量池!
所谓闭环模式,是指围绕着顾客的一系列关联性消费需求,逐一提供相应的产品予以满足的商业模式。简单地说,就是“一站式”服务。
PS:以客户为中心
☞ 什么叫全产业链模式?
全产业链模式是纵向的,是以产品为核心,上中下游通吃的一种模式。
它的优势是提升经营效率,全程掌控产品品质。
闭环模式是以用户为核心,将密切关联的一系列消费需求一站式解决,它是横向的。
它的优势是提升用户体验,深度绑定用户。
♦现在,大多连锁企业,大部分是从线上将用户引流到线下门店之后,就失去了对流程的掌控。
“就好比接力赛跑里把接力棒完全交给了线下商家,却连到没到终点都不知道”。
关于闭环模式的说明,圈内人有一段这样的分析,“假如用户行为流程的最后一个环节必须回到连锁平台,就好比线下商家必须把接力棒交回到平台,由平台来跑完最后一程,那问题就迎刃而解了。这个环节就叫闭环”。
即:客户最后是回到连锁平台,平台有客户蓄水池,有了客服数据,未来企业就会值钱。
(例如现在的京东、微信、淘宝、抖音、头条、拼多多等)
现在这些大佬企业也慢慢下线做实体连锁,因为他们线上有客户!
有了闭环,每一单交易的最终结果都会流转到平台,为平台所掌握和记录。而所有这些记录下来的交易(关键在可记录),就是连锁平台的价值所在,并且是挖掘更大价值的基础。
无可争议的具体交易记录,保证了平台对线下商家的议价权。
积累下来的具体到每一位用户的消费记录,形成了大数据基础,对商家可以提供精准营销,对用户可以提供个性化服务,从而进一步促进商业模式闭环。
企业赚钱和值钱,就在于,你企业拥有多少客户,客户就是资产,你同意吗?
零售行业该怎么做客户线上维护
零售业做线上维护要建立一种的管理机制。
一、首先要找到适合维护客户的平台,现在一般使用社群维护客户,这种比较被客户接受的形式,通过社群维护客户的方式需要建立社群的群规则,社群的服务内容,社群的服务宗旨。通过社群既能够让客户第一时间获取到零售行业的资讯,又可以通过社群维护好客户的粘度。
二、通过线上维护客户,为了做的是服务的增值,不是给客户增加负担也是通过线上的维护及时获得客户端的信息反馈,不断升级产品,提高更好的服务努力。
三、在线上维护客户要适度输出的对客户有用的价值,而不是过度营销,过度营销只会给客户增加额外的压力,不仅不能服务好客户还可能造成客户的而流失。
四、通过线上维护客户,口碑价值,最终能有效的把客户的认可,不断拉新,拓展业务市场,发展新的客户。
五、通过线上维护要突出短平快的效果优势,充分利用好碎片化时间段服务客户的。
你可以尝试使用企业微信来做微信客户的运营和管理。
首先,门店导购用企业微信,可以直接添加客户的微信为好友,建立起有效联系;
然后,利用企业微信的客户群、客户朋友圈功能,持续为客户提供专业的服务;
最后,借助小程序商城,形成转化,打造服务闭环。
此外,还可以使用企业微信第三方工具虎赞SCRM的活码引流、分渠道欢迎语、企业群发、店铺订单管理等功能,帮助企业管理者和导购进一步提升服务效率,提高客户体验。
用户运营是什么?如何去运营?
用户运营指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。作为一个用户运营,首先要做的事情,肯定是要知道产品或者网站的用户都长什么样(了解用户结构)。一天刷二十次知乎的人跟一天用美图秀秀P二十张自拍的人肯定不会是同一批人,两者的用户画像肯定是不同的。这个可以通过DM hub了解并掌握用户基本信息:用户是男性还是女性、来自哪个城市、年龄分布是怎样的、比较集中的兴趣点有哪些……,当收集到足够多的数据(即用户信息)并且从多个维度分析后,运营人员就能通过分析结果来采取针对性的运营策略、选取恰当的营销云3.0运营工具、以及策划运营活动等等,来达到之前所说的目的:即拉新、留存、促活、(付费)转化。了解用户画像只是最基本的工作。在此基础之上,了解用户的增长或者下降的情况、对用户进行分级也是一名用户运营需要注意的地方。你还要知道,用户每天都在做什么:即了解用户的操作行为,通过分析这些数据信息,你能够知道用户什么时候来,什么时候可能离开,什么情况下用户的活跃度高,以及怎样才能更大程度地提高用户的黏性。再进一步完善用户画像、使用户分级更加精确化,以及为运营策略和运营动作提供了执行依据。收集到的用户操作行为数据越多,用户画像的「像素」也就越高,你所能做的各种运营策略也会更加精准有效。
我是水果姐,深耕CRM20年的职业经理人。特别乐意分享所有和客户相关的问题。
篇幅有限,我分两次回答,希望能尽自己的微薄之力尽量把问题讲透。
其实,水果姐也经常接到一些朋友的咨询,问题一般也都集中在这两个问题?什么是用户运营,具体该怎么干?
首先来明确下定义:其实用户运营也好,客户经营也好,客户关系也好,叫法不同,但本质都来自于经典的CRM方法论和体系。在下文我们姑且都称之为“用户运营”
再来看下CRM的概念:CRM=客户关系管理。它是紧紧围绕”客户第一”的企业经营理念,把客户当作企业最宝贵的资产,通过完善的服务和深入的客户分析,富有意义的交流沟通,获得客户的理解并影响客户行为,最终获取更多的客户,留住老客户,提高忠诚度,从而达到客户价值。
所以如果还有人认为CRM或用户运营就是"接接电话,搞搞活动,拍拍脑袋”就能做好,那么你可以很自信地告诉他“你该去补课了”(不知道领导会不会看到,哈哈哈)
接下里,看看一个完整的用户运营包括哪些:
水果姐认为以下三个部分缺一不可
- 客户服务(服务提供者)
- 客户营销(圈子开拓者)
- 客户数据 (驱动变革者)
这样一来,可以看出,很多从业朋友负责的用户经营,只是其中一部分。
一. 客户服务-服务提供者:
1. 多数是以呼叫中心作为其主要工作内容:
呼叫中心在很多企业扮演者没它不行,是代表一个企业服务品牌的窗口,向客户提供的每一个咨询和投诉受理工作都是展现服务的一次机会,非常重要,在企业的不同阶段和策略,可以选择外包,自建或是托管等形式。
同时呼叫中心是个劳动力密集的部门,属于运营管理范畴,目标体系,流程体系和人员管理是最核心的三大部分,每个环节展开又有很多内容。
水果姐划重点:自建OR外包,不要跟风学样,没有一款是完美的,从成本和策略来考虑,不用时期做不同策略。
2. 既然建立了客户沟通渠道,投诉管理自然就要纳入这个范畴,而投诉管理在一个企业中往往又是人人知道最辛苦,缺也最不受待见的岗位。不知道”奔驰女事件”的发生,这个情况会不会有所改观?
管理投诉相对来说,体系也成熟,都讲究个闭环,包括:投诉渠道梳理和统一,分级和筛选,流转和处理,结案和总结等。在这当中,每一个环节又有很多话题可谈,比如:分级的标准,处理的技巧,危机处理等。
水果姐划重点:先处理人,后处理事,有时候和客户认死理,输的是自己。
总结:作为服务工作者,一定要身体力行“”以客户为中心”,尽力做到极致。说大了是为客户体验,说小了我们服务都做不好,怎么去要求人家呢?
二、客户营销- 圈子开拓者:
顾名思义,就是通过粉丝圈开展各类客户经营工作,最终给企业带来营销贡献。
要做粉丝营销,先要定义好谁是你的粉丝,然后走进他们,了解他们,带着这些理解和激情去开展工作,这个是前提。
在粉丝营销的领域中,主要有以下几个核心要素:
1)粉丝的平台:
主要作用是增加和客户的接触频率,圈粉和黏住他们的必备要素。而微信,小程序,APP,论坛自媒体等,必有一款或多款适合你,企业可以根据自身的情况来选择合适的平台;
水果姐划重点:平台别太多,不是每个企业都适合APP
2)内容运营:
内容为王的时代,这个相当重要,也是最难做好的部分。做内容主要的种类有:
-品牌文化:体现品牌的调性,图文和视频为主,不过作为粉丝平台,品牌内容千万不要太多,别给粉丝留下”假大空”的印象。
-技术干货:相当相当重要,属于做粉丝教育的最佳利器。切记要体现专业权威,但绝不能枯燥乏味,我个人喜欢”丁香医生“的专业内容,在专业和寓教于乐方面结合的很好,绝对值得大家参考!
-客户故事(生活):对外展现粉丝风采甚至品牌形象的窗口,可以讲故事也可以做客户证言,也可以是客户的生活片段;目前越来越多的企业大力鼓励UGC,很多APP都有粉丝可以自从上传资讯的板块,类似于粉丝之间的“朋友圈”。
而做好这个板块最大的难点就是,在质量和客户体验之间很难两全,要保证效果就要加强审核和二次加工,而客户体验就会下降,直接影响客户活跃度,反之,很有可能这一板块成了鱼龙混杂的信息堆积地。很多企业的UGC运作不好,很可能就输在了这个环节。
水果姐划重点:内容要么深入,要么轻松,讲究个真切,不痛不痒的新闻贴,心灵鸡汤类的激励文案咱们就省省吧。
3)粉丝活动:
包括线上和线下,线上活动既省钱又可以增加黏性和活跃度,现在大家都喜欢做,形式也很多样,有抽奖,游戏,答题,秒杀团购等,但这些大多涉及到开发,当然很多成熟的第三方软件也可以直接拿来使用;
水果姐认为线上再好,也绝不能放弃线下活动,人和人之间终究还是需要面对面的。粉丝活动既要配合公司的大事件和主旋律,又要做出自己的独特风格,这个度的把握尤为重要。
水果姐划重点:搞活动传播很重要,传播矩阵提前规划好,摄影师选选好,世上最悲哀的事莫过于:辛辛苦苦做完活动,结果没人知道。
到此,以上就是小编对于网络客户体验运营管理的问题就介绍到这了,希望介绍关于网络客户体验运营管理的2点解答对大家有用。